В нашем бизнесе главное — люди, а люди в BDO — особенные

В этом году BDO отмечает 50-летний юбилей. За полвека наша сеть продемонстрировала внушительный рост и сейчас насчитывает 55 000 сотрудников, работающих в более чем 1200 офисах, расположенных в 145 странах мира. Какие задачи стоят перед генеральным директором международной сети?

Я бы выделил пять приоритетных задач. Во-первых, нам следует убедиться, что BDO выигрывает от постоянной консолидации, которая наблюдается в бухгалтерской профессии в последние два-три года. Во-вторых, мы должны поддерживать особую культуру BDO, в которой органично сочетаются развитый бизнес и тесные личные взаимоотношения. В-третьих, надо добиться, чтобы бренд BDO отождествлялся с исключительным качеством обслуживания; в-четвёртых — чтобы BDO стала привлекательным работодателем, который предлагает талантливым людям интересную карьеру в хорошем коллективе. Наконец, в-пятых, мы должны держать руку на пульсе постоянно меняющегося законодательства.

Какие самые важные уроки вы извлекли за два года работы руководителем сети?

Одни из самых ценных своих уроков я получил в процессе работы с партнерами и сотрудниками BDO — например, блестяще выполнять свои основные обязанности. Большие глобальные сети могут выглядеть одинаково, но я твердо верю, что мыслим все мы по-разному и наше отношение к клиентам тоже различно. И вот здесь самое важное — то, какое впечатление получают клиенты, работая с нами. В нашем бизнесе главное – люди, а они в BDO – особенные. Именно благодаря профессионализму и высоким стандартам работы наших партнеров и сотрудников мы способны обеспечивать исключительное качество услуг и продолжаем расширять свое присутствие.

Кроме того, я понял, что ключевой момент — индивидуальный подход к каждому клиенту. У меня есть информация из первых рук о том, что ожидания клиентов существенно различаются от рынка к рынку. Так, в Индии клиенты ожидают тесных личных контактов, включая визиты домой, а в России всегда хотят разговаривать только с «самым главным», с руководителем проекта. Вот почему индивидуальный, ориентированный на каждого конкретного клиента подход имеет столь серьезное значение при оказании услуг. А поскольку BDO всегда славилась своим особым подходом к клиенту, то я уверен, что в этом залог наших дальнейших успехов.

Ну и наконец, я понял: сталкиваясь с трудностями, находишь новые возможности! Всем приходится прикладывать больше усилий, чтобы добиться роста в современном экономическом климате, но я, тем не менее, вижу и возможности, которые открываются в сложных условиях ведения бизнеса. В трудные времена компании-клиенты озабочены прежде всего решением таких вопросов, как сокращение затрат, поиск лучшего качества, получение большей ценности для бизнеса — и я знаю, что BDO готова адаптироваться к индивидуальным потребностям клиентов лучше, чем какая-либо другая глобальная сеть.

Размер международной сети BDO в наши дни — это отчасти результат слияния компаний. Насколько существенную роль сыграли слияния в процессе развития BDO?

Несомненно, процесс слияний стал катализатором нашего успеха в ряде регионов, особенно в 2012 году. Мы отмечаем серьезный рост BDO по всему миру: от Восточной Европы до Ближнего Востока, от Азиатско-Тихоокеанского региона до Центральной и Западной Африки, Северной и Южной Америки. И я должен подчеркнуть: этот рост был естественным. Наша стратегия состоит не в перекраивании аудиторского рынка на новый лад, а в том, чтобы выполнять свою работу на исключительно высоком уровне во всех странах присутствия. Как мы добиваемся исключительного качества? Во-первых, оцениваем качество опыта, приобретённого при работе с клиентами; во-вторых, принимаем на работу и обеспечиваем развитие замечательных людей; и в-третьих, выказываем доверие своим людям, позволяя им брать на себя ответственность на местах за клиентоориентированные услуги высокого качества, которые неизменно соответствуют ожиданиям наших клиентов или даже превосходят эти ожидания. Думаю, это и впредь будет оставаться отличительной чертой BDO.

Как на практике оказываются клиентоориентированные услуги?

Всё просто: мы не верим в принцип работы «сверху вниз». Уникальное отличие BDO от других компаний состоит в том, что мы одна из немногих сетей, способных предложить такой подход к оказанию услуг. Ни одна другая сеть не устроена так, как BDO, а значит, не готова адаптироваться к нуждам конкретного клиента и предоставить именно тот комплекс услуг, в котором нуждается данный клиент. Другие сети тоже могут предложить достойное обслуживание, но оно, в принципе, стандартно по всему миру и выглядит как бизнес, построенный на условиях скорее консультанта, нежели клиента.

Говоря о слияниях, насколько важна консолидация для средних по размерам аудиторских сетей?

Думаю, будет справедливо сказать, что за последние несколько лет рынок профессиональных услуг претерпел больше изменений, чем за два предыдущих десятилетия. Один из ключевых факторов — возрастающая тенденция к трансграничному бизнесу. Многие годы прогнозировалась рационализация рынка аудиторских услуг за пределами крупнейших сетей и часто звучал вопрос: какие из так называемых средних сетей выживут? По этому поводу хотелось бы процитировать коллегу — Тони Шиффмана, управляющего партнера BDO в Брисбене: «Я думаю, что очень мало сетей — две, может быть, три — располагают арсеналом, позволяющим удержаться на мировом рынке». Полагаю, это очень реалистичная оценка ситуации.

Что необходимо для того, чтобы средняя по размерам сеть могла продолжать свою деятельность и добиваться успехов?

Тони выделил четыре фактора (и я полностью с ним согласен). Во-первых, это достаточное количество партнеров на руководящих позициях по всей сети, которые готовы с энтузиазмом и энергией осуществлять изменения, когда таковые назрели. Второй фактор — руководство сети, которое не боится действовать в соответствии с принятым видением и стратегией, даже если это бросает вызов существующему статус-кво. В-третьих, это разветвленная мировая сеть; в-четвертых, четкое уникальное позиционирование бренда — как для клиентов, так и для персонала. Я уверен, что BDO имеет сильные позиции по всем пунктам и может с уверенностью смотреть в будущее. Не стоит забывать: регулирующие органы и клиенты постоянно говорят нам, что они ожидают, что выбор компаний, оказывающих профессиональные услуги, станет более широким. И я убеждён, что BDO уверенно движется по пути укрепления своих лидерских позиций в нише средних аудиторских сетей.

Что особенного вы можете предложить клиентам?

Если сравнивать BDO с компаниями, работающими в нише средних аудиторских сетей, то, безусловно, географическое присутствие нашей сети в мире намного шире. И если не принимать во внимание четыре доминирующие сети, то BDO — по-настоящему глобальная сеть, представленная сильными национальными компаниями во всех экономически значимых странах мира. Кроме того, наша сеть очень хорошо сбалансирована, тогда как большинство сетей имеют англосаксонскую доминанту в географии бизнеса. Мы никого не критикуем — просто BDO признаёт, что и другие регионы мира имеют огромные возможности и свои потребности; вот почему важно иметь такую хорошо сбалансированную сеть, как наша.

Другая отличительная черта BDO — система управления: каждая фирма — участница нашего объединения имеет один голос. Это очень справедливая система, которая не позволяет нашим самым крупным фирмам доминировать в процессе принятия решений. Если предлагаются правильные вещи, то они утверждаются всеми участниками сети. В составе нашего международного Совета и Международной команды управления также работают представители всех регионов присутствия BDO, без доминирования какого-либо региона.

В чем отличительная особенность BDO с практической точки зрения?

Здесь можно выделить три момента: отношения, культура, исключительное качество услуг. На каждом из моментов хотелось бы остановиться подробнее.

Бизнес BDO строится на взаимоотношениях. Безусловно, для бизнеса особенно важно выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентами, но и взаимоотношения с коллегами по сети не менее важны. Партнеры BDO хорошо знают друг друга, мы об этом заботимся, и именно личные, доверительные отношения между партнерами и офисами нашей сети способствуют беспрепятственному, более эффективному и более качественному международному сотрудничеству в рамках всего объединения.

Рассуждения о взаимоотношениях приводят меня к уникальной культуре BDO. Думаю, это одна из важнейших составляющих наших успехов — как настоящих, так и будущих. Если вы посмотрите на нашу сеть, вы увидите, что партнеры и фирмы-участницы всегда готовы протянуть друг другу руку помощи. Уникальная культура BDO — это культура взаимопомощи и сотрудничества между нашими партнерами и офисами. Именно благодаря этой культуре BDO — не просто сеть, в которой обмениваются международными клиентами. Компании, присоединившиеся к сети, пришли в BDO не для того, чтобы расширить портфель клиентов, а потому, что они разделяют наше видение: быть лидером по исключительному качеству услуг. Качество обслуживания клиентов — ключ к лидерству в конкурентной борьбе, именно оно в итоге влияет на показатели нашей деятельности. А исключительное качество обслуживания — отличительная черта BDO.

Позвольте процитировать еще одного коллегу — Алана Эванса, нашего международного директора по клиентам и рынкам, который лучше всех разбирается в практических аспектах работы с клиентами: «Поскольку техническое совершенство — обязательное условие работы любой крупной фирмы, единственный способ отличиться — оказывать услуги исключительного качества. Наша программа, направленная на оказание услуг исключительного качества, включает целый ряд различных стратегий, которые мы реализуем поистине в глобальном масштабе».

Исключительное качество услуг действительно является ключевым конкурентным отличием BDO?

Многие наши конкуренты из числа крупных компаний руководствуются готовыми сценариями при работе с клиентом — 95% решений и политик заранее спланированы. С моей точки зрения, недостаток такого подхода в том, что он не оставляет места для гибкости и для того, что в нашей сети называют «интуицией при работе с клиентами». Мы активно обучаем своих людей, доверяем им принятие самостоятельных решений. Чтобы это работало, наши люди должны быть отзывчивы; кроме того, им не надо обращаться за разрешением в международный головной офис сети всякий раз, когда нужно принять какое-то специфическое решение. Этого можно достичь только через доверие к людям, их умениям, опыту и личной готовности нести ответственность за принятые решения. И это как раз то, что мы делаем.

Насколько важно доверие при формировании и развитии отношений с клиентами?

Доверие — основа любых отношений. Оно не возникает внезапно: доверительные отношения выстраиваются годами на фундаменте близости к клиенту, понимании его потребностей, и упреждающей реакции на их изменения. Доверие строится также на прочных деловых связях и хороших личных отношениях (которые, по моему убеждению, являются одной из самых сильных сторон BDO). Тот факт, что некоторые клиенты остаются с BDO десятилетиями, говорит сам за себя.

Очевидно, что BDO вкладывает много усилий в исследование рыночной конъюнктуры и изменений в законодательстве, а затем делится этими знаниями с внешним миром. Насколько важен процесс коммуникаций в вашем бизнесе?

Думаю, следует развести два понятия — внешние и внутренние коммуникации. Говоря о коммуникациях внутри сети, очень важно, чтобы обмен информацией происходил как между нашим глобальным офисом и участницами объединения, так и между самими фирмами-участницами. Отчасти успех BDO основан на процессе непрерывного обмена лучшими практическими наработками, знаниями и отраслевым опытом на международном уровне. Внутри сети процесс коммуникации не может быть избыточным: люди чувствуют, что являются частью по-настоящему глобальной сети, только если их постоянно информируют о том, что происходит.

Внешние коммуникации (как на национальном, так и международном уровне) осуществляются посредством пресс-релизов, отраслевых обзоров и через веб-сайты. Таким образом клиенты получают наиболее значимую информацию, поскольку наши партнеры держат их в курсе главных событий, происходящих в сфере налогообложения, бухгалтерского учета и законодательства. Проактивные коммуникации — фундамент услуг исключительного качества: мы доносим до клиента актуальную информацию, которая принципиально важна для решения его рабочих вопросов.

В этом году BDO отмечает пятидесятилетний юбилей. Каким Вы видите будущее сети?

Только за последние 10 лет наша выручка почти утроилась — с 2,4 млрд долл. в 2002 году она выросла до 6 млрд долл. в 2012 году. Я уверен, что мы продолжим расти: по моим оценкам, через пять лет выручка BDO может составить около 10 млрд долл. Наибольший вклад в этот рост внесет Азиатско-Тихоокеанский регион, особенно Китай. Существенному увеличению выручки будут способствовать и наши офисы в экономически развитых странах, прежде всего благодаря возможностям, которые открывает консолидация, происходящая на этих рынках. Африка, еще один важный развивающийся рынок, тоже внесёт свою лепту. Рост выручки будет сопровождаться и увеличением количества партнеров, сотрудников и стран присутствия. География нашего бизнеса заметно расширилась: если в 2002 году BDO была представлена в 100 странах, то в 2012-м — в 138. Предполагаю, что через три года наша сеть будет охватывать порядка 150–160 стран.

Хотелось бы подчеркнуть: в ходе такой экспансии очень важно следовать нашему видению и поддерживать уникальную культуру BDO. Исключительное понимание и исключительные личные отношения между нашими партнерами и офисами будут означать, что мы продолжим оказывать клиентам услуги исключительного качества во всех странах присутствия сети. Именно наша культура, наша философия и наше видение помогли нам добиться сегодняшних результатов. И всё это, безусловно, основные локомотивы нашего роста в будущем.